NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ
Béarnaise Habitat est certifiée ISO 9001 version 2000 depuis 2003.
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Béarnaise Habitat vient d’obtenir pour 3 ans le renouvellement de la Certification ISO9001. Ce certificat, délivré par l’AFAQ, récompense une démarche qualité mise en place en 2001.
Une gestion rigoureuse basée sur une organisation propice à l’amélioration continue permet, par une écoute attentive de nos locataires, de concentrer nos efforts sur les services. |
Évolution de la Charte Qualité
Le premier engagement de notre Charte Qualité concernant "un logement en bon état et sûr", vient d’être complété : tous les logements qui sont proposés à la location font dorénavant l’objet avant l’entrée du nouveau locataire d’un contrôle technique concernant les installations de plomberie.
Une consultation des nouveaux locataires et de ceux qui nous quittent est effectuée chaque mois. L’analyse en continue de ces questionnaires nous permet d’intervenir avec réactivité sur les problèmes que nous constatons.
L’ENQUÊTE DE SATISFACTION
L’enquête de satisfaction est un outil d’amélioration qui a fait ses preuves.
Les enquêtes biennales :
L’analyse de ces enquêtes réalisées tous les deux ans auprès de l’ensemble des locataires nous permet d’engager des actions d’amélioration dans des domaines dont l’indice de satisfaction semble insuffisant.
Ces actions portent sur la politique de l’entreprise, l’organisation des services et la programmation des travaux de réhabilitation.
Nous vous remercions de consacrer du temps pour remplir ces questionnaires car c’est la clé pour optimiser nos prestations et donc mieux vous servir.
Les résultats nous permettent d’analyser efficacement la qualité de nos prestations au niveau global mais aussi au niveau de chacune de nos résidences. Les domaines jugés trop faibles font l’objet d’actions d’amélioration.
Principaux résultats de l’étude 2007 :
1280 réponses, soit une participation d’environ 40 %.
Une participation encore en hausse : 33% en 2005
La Béarnaise Habitat, certifiée ISO 9001 depuis 2003, s’est engagée dans le cadre de sa démarche qualité à être en permanence à l’écoute de ses locataires et à mener avec réactivité des actions d’amélioration de façon à mieux les satisfaire. Certaines de ces actions sont déjà entreprises, d’autres seront menées courant 2009. Les réclamations et remarques exprimées feront l’objet, dans une grande majorité des cas, de réponses personnalisées.
41% |
C’est le pourcentage de locataires (1242) qui ont répondu à l’enquête de satisfaction lancée en septembre 2007. Cette forte participation permet une analyse réaliste de la perception des locataires sur la qualité des services proposés par la Béarnaise Habitat. La participation 2005 était de 35%. |
91% |
C’est le pourcentage de locataires globalement satisfaits de la Béarnaise Habitat. 90% d’entre eux recommandent la Béarnaise Habitat à leurs proches. |
83% |
C’est le pourcentage de locataires qui estiment que les logements bénéficient d’un bon rapport qualité/prix. |
LES PARTIES COMMUNES
| 74% La propreté |
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| 36% estiment que la qualité du ménage s’est améliorée. Si cette moyenne paraît satisfaisante, 19 résidences sont en dessous de ce chiffre. Une analyse rigoureuse et des actions d’amélioration seront menées pour augmenter la satisfaction de leurs habitants. | ||
| • Hall d’entrée : 93% • Cage d’escalier : 78% • L’ascenceur : 73% |
• Parking : 83% • Sous-sol : 74% • Local poubelle : 77% |
• Espaces extérieurs : 76% |
| 78% L’entetien technique |
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| 43% estiment que la qualité de l’entretien s’est améliorée. 17 résidences se situent en dessous de cette moyenne. Certaines d’entre elles sont déjà inscrites dans notre plan des réhabilitations, les autres feront l’objet d’une attention toute particulière. | |
| • Fonctionnement des accès : 86% • Éclairage des parties communes : 86% • Boîtes aux lettres : 90% |
• Fonctionnement de l’ascenceur : 75% • Fonctionnement de l’interphone : 72% |
| 68% Le traitement des réclamations |
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| Ce domaine est à améliorer | |
| • 76% considèrent avoir obtenu une écoute • 71% estiment que leur réclamation a été comprise |
• 60% sont satisfaits du suivi de leur réclamation • 57% sont satisfaits du retour d’information |
| 72% L’accueil | |
| 82% sont satisfaits de la facilité à joindre le bon interlocuteur. La mise en place des points relais doit permettre d’améliorer ce score. | |
| Répartition des appels : • Demandes d’interventions techniques : 69% • Demandes de renseignements administratifs : 17% • Demandes concernant les parties communes : 17% |
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| 84% Le cadre de vie en général |
| • Qualité de vie : 88% • Situation géographique des résidences : 96% • Équipements et services : 95% • Réputation du quartier : 71% • Sécurité : 68% |
L'enquête 2009 :
L'enquête est en cours